Probleme am Arbeitsplatz nach langer Krankeit - Konflikt Mitarbeiterin Vorgesetzter

Auftrag an Proitera
Der Personalverantwortliche kontaktierte Proitera mit der Bitte, zwischen einem Vorgesetzten und dessen Mitarbeiterin zu vermitteln und ein allfälliges Konfliktgespräch zu moderieren. Die Situation sei eskaliert. Seit einem bestimmten Vorfall mit einem Kunden würden beide nicht mehr miteinander sprechen. Da er bisher vergeblich versucht hatte, die Situation aufzuklären, soll Proitera nun helfen.


Intervention Proitera
Schade, wurde solange gewartet bis Proitera beigezogen wurde. Die Fronten zwischen den Parteien waren zu Beginn sichtbar verhärtet. Zuerst führte die Beraterin ein Einzelgespräch mit den Konfliktparteien.


Gespräch mit dem Vorgesetzten
Die Mitarbeiterin, mit welcher der Konflikt besteht, war nach langer Krankheit an den Arbeitsplatz zurückgekehrt. Während ihrer Abwesenheit musste ihr Vorgesetzter sie vertreten. Das war ein zusätzlicher Arbeitsaufwand, der Kraft kostete und ermüdend war. Nun nahm die Angestellte die Arbeit wieder auf, doch ihre vermeintlich unausgeglichene Art blieb. Das missfiel ihm, denn sie war auch gegenüber Kund/-innen oft ungehalten. So auch eines Morgens gegenüber einem Kunden am Schalter. Der Vorgesetzte nahm diesen Vorfall als Anlass um mit der Mitarbeiterin zu reden. Dieses Gespräch war schwierig. Die Mitarbeitende habe ihn sogar verbal angegriffen und damit verletzt. Er konnte verstehen, dass der Kunde schwierig war, doch eine kundenfreundliche Haltung gelte es auch in solchen Situationen hoch zu halten. Im Übrigen fühle er sich persönlich überlastet. Alles sei ihm über den Kopf gewachsen. Dann auch noch ein solches Gespräch führen zu müssen, sei eine Zumutung.


Gespräch mit der Mitarbeiterin
Der Kunde am Schalter sei sehr laut und provozierend gewesen. Die Situation hatte sie überfordert und sie wusste sich nicht zu helfen. In solchen Fällen kam ihr früher jeweils der Vorgesetzte zu Hilfe, da er vom Büro aus die Kundengespräche mithören konnte. Doch diesmal sei er nicht gekommen. Die Frau fühlte sich im Stich gelassen. Seit diesem Vorfall hätten sie nicht mehr miteinander kommuniziert. Lange sei sie krank gewesen und der Wiedereinstieg hatte sich schwierig gestaltet. Zudem hätte sie immer zu viel Arbeit. Nun könne sie nicht einmal mehr auf die Unterstützung des Vorgesetzten zählen. Früher sei er doch hilfsbereit gewesen.


Gemeinsames Gespräch
Die Vorgespräche erlebten beide als entlastend. Endlich hatte eine unbefangene Person zugehört. Zu dritt die Situation nochmals anzuschauen brachte Klarheit. Es war ein schwieriger Tag damals, als dieses Kundengespräch das Fass zum Überlaufen brachte. Die Verantwortung dafür lag auf beiden Seiten. Die Mitarbeiterin bestätigte, dass sie gegenüber dem Kunden ungehalten reagiert hatte. Dies schloss sie leider im Gespräch mit dem Vorgesetzten aus. Der Vorgesetzte seinerseits bedauerte, dass er es unterlassen hatte, wegen des zu grossen Arbeitsdrucks, die Mitarbeiterin in der schwierigen Situation zu unterstützen. Anhand des ‚Wertequadrates nach Schulz von Thun‘ konnte die Beraterin den Zusammenhang zwischen Verantwortungsbewusstsein und der unter Druck entstehenden Überlastung, Abgrenzung und Gereiztheit aufzeigen. Dadurch entstand ein gemeinsames Verständnis des entstandenen Problems. Beide fühlten sich in ihrer Arbeit überlastet und deshalb kam es zu einer Überreaktion. Das strukturelle Problem der Arbeitslast hatte sich auf der zwischenmenschlichen Ebene durch Streit manifestiert. Dass sich die Mitarbeiterin beim Vorgesetzten für ihr Aufbrausen sogar entschuldigte, freute diesen zusätzlich. Im zweiten Teil des Gesprächs wurden Wege zur Entlastung der Mitarbeiterin gesucht und erste Handlungsschritte eingeleitet. Die Arbeitslast des Vorgesetzten sollte anhand des Vorfalls später Thema bei seinem nächst höheren Vorgesetzten sein.


Ergebnis
Die Mediation ermöglichte nach nur einer gemeinsamen Sitzung, dass die Grundlage für die weitere Zusammenarbeit wieder hergestellt wurde. Proitera hat diese Ergebnisse in einem Bericht an den Personalverantwortlichen zusammengefasst.