Les 4 manières distinctes de communiquer lorsqu’un conflit éclate sur le lieu de travail.
Que ce soit directement sur le lieu de travail ou en télétravail, personne ne peut complètement éviter les conflits et les tensions qui surgissent au sein d’une équipe. C’est désagréable et pénible de plus, à long terme, une insatisfaction générale et un manque de motivation risquent de s’installer chez les employé.e.s. C’est donc important que les supérieur.e.s hiérarchiques arrivent à détecter à temps ces tensions larvées afin de pouvoir les gérer.
Étude de cas partie 1 : Comment tout a commencé
Un chef d’équipe sollicite Proitera pour un service-conseil. Il n’arrive plus à diriger son équipe, il est complètement épuisé. Il se sent impuissant et a l’impression de ne pas être pris au sérieux. Depuis des semaines, il remarque que l’ambiance au sein de son équipe se dégrade de plus en plus et il ne sait plus quoi faire. Un collaborateur se plaint constamment auprès de lui de sa collègue, madame X. Cependant, lorsque le chef d’équipe aborde le sujet avec cette collègue, elle a toujours une explication factuelle à donner pour expliquer les incidents qui se sont passés. Puis, il y a encore cette troisième personne dans l’équipe, qui n’arrive pas à fixer ses priorités, ce qui ne simplifie pas la situation, d’après le chef d’équipe. Surtout lors des réunions d’équipe, elle ne cesse de soulever des questions peu pertinentes et s’éparpille dans tous les sens.
Conclusion : tout le monde semble énervé et l’ambiance se détériore de jour en jour.
Que s’est-il passé?
Grâce à ses nombreuses années d’expérience, la psychothérapeute Virginia Satir, spécialisée en thérapies familiales, a identifié quatre manières distinctes de communiquer (attitude de survie) en thérapie systémique. Elles apparaissent lorsqu’il y a des tensions dans un groupe. Il ne s’agit pas de traits de caractère immuables, mais plutôt d’un mode de fonctionnement que certaines personnes adoptent lorsqu’elles se trouvent en situation de stress.
La personne lénifiante
- La position du corps révèle que cette personne semble impuissante et qu’elle a tendance à se sacrifier.
- Les termes utilisés expriment l’approbation, l’emploi du subjonctif est fréquent alors que le ton de la voix semble plutôt geignard, nasillard ou oppressé.
- Cette personne met de côté ses propres sentiments et ses pensées.
- Ce qu’elle communique est contradictoire. Chez la personne lénifiante, le conflit n’est souvent pas visible mais sa frustration en est d’autant plus grande
Étude de cas partie 2 : Le chef d’équipe
Dans notre étude de cas, le chef d’équipe souhaite plaire à toute le monde alors que ça l’agace quand son employé se plaint constamment de sa collègue, madame X. D’un autre côté, il peut le comprendre, tout en trouvant que les arguments avancés par la collègue critiquée font sens. Il n’arrive pas à prendre position et à s’affirmer. Pourtant, en tant que leader, ce serait important qu’il puisse le faire lorsqu’il y a des désaccords au sein de l’équipe.
La personne qui accuse
- La position du corps est tendue.
- Les mots employés accusent, exigent et sont parfois même hostiles. La voix est perçue comme stridente ou dure, le timbre est fort.
- «Tu es fautif» semble indiquer la posture de la personne qui accuse lorsqu’elle se trouve dans un situation conflictuelle.
- Bien qu’elle semble très déterminée et ferme, elle aussi ressent souvent une grande incertitude.
Étude de cas partie 3 : Le collaborateur
L’ambiance au sein de l’équipe est mauvaise et le collaborateur mécontent craint de devoir en assumer les conséquences. Ainsi, il préfère pointer du doigt les erreurs de sa collègue, madame X, afin de masquer les siennes. À son avis, le chef d’équipe devrait intervenir et remettre sa collègue à sa place. Comme son supérieur hiérarchique ne réagit pas, il l’invite constamment à agir.
La personne rationnelle
- Elle semble intouchable.
- La position de son corps est immobile, tendue et ne laisse filtrer que très peu de réactions.
- Le ton de la voix est monotone, sec.
- Le problème est rationalisé à l’extrême et objectivé. Au niveau de la communication, il n’y a de place que pour la logique et l’information. Les mots fréquemment utilisés sont des tournures telles que «c’est», «on» ou «les gens».
- Le problème est déplacé de la personne vers l’objet.
Étude de cas partie 4 : La collègue madame X
La collègue madame X, rejette toutes les accusations de son collègue et objective les désaccords au sein de l’équipe. Elle semble ne pas prendre personnellement les reproches de son collègue et avance des explications logiques pour décrire certains incidents. Elle se cache derrière les faits et masque ainsi ses propres émotions et intentions afin d’éviter de donner à l’autre une raison de l’agresser.
La personne qui distrait
- Elle change rapidement de sujet, raconte une histoire qui n’a quasiment aucun rapport avec la situation vécue ou détourne l’attention avec des phrases comme «je viens de me rappeler qu’il faudrait détartrer la machine à café».
- Littéralement, elle s’échappe, les mouvements du corps ne sont pas très coordonnés, il y a beaucoup d’agitation.
- Le rythme de parole est rapide et saccadé.
- Très souvent, cette personne endosse aussi les trois autres types de comportement, passant ainsi rapidement et de façon aléatoire d’un rôle à l’autre.
Étude de cas partie 5 : La troisième personne
La troisième personne de l’équipe semble à peine impliquée dans le conflit. Mais elle souffre manifestement des tensions qui règnent dans l’équipe et aimerait s’en extraire. Elle essaie de détendre l’atmosphère en mettant l’accent sur d’autres sujets et en tournant autour du pot au lieu de mettre le doigt sur ce qui ne va pas.
Dans cet exemple, toutes les personnes impliquées ont un point commun: une certain manque de confiance en soi et une stratégie (attitude de survie) afin d’éviter de donner à leur collègue la moindre raison de les agresser.
Un conflit est rarement ce qu’il semble montrer au premier abord
La partie immergée de l’iceberg symbolise souvent avec justesse les intentions et les besoins non exprimés. Ces quatre manières de communiquer (stratégie de survie) protègent nos désirs cachés, nos émotions ou notre avis personnel et nous rendent intouchables lorsque nous sommes impliqué.e.s dans une situation conflictuelle. Mais ces comportements rendent également notre manière de communiquer contradictoire, ainsi le conflit continue d’être attisé.
Il est important pour les supérieur.e.s hiérarchiques et pour les spécialistes RH de repérer ce genre de stratégie chez les employé.e.s afin de pouvoir mieux nommer et gérer un conflit.
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Lisez à ce sujet notre article de blog « Comment distinguer le mobbing d’un conflit sur un lieu de travail ? Voici les différences ».